Es innegable la repercusión que los Social Media están teniendo en la labor de branding de las empresas, al menos, en aquellas que han tomado conciencia de que no estar presente en la conversación de Internet, es un riesgo no asumible. No podemos evitar que se hable de nosotros a pesar de que no estemos presentes en los Social Media, por tanto, mucho mejor si participamos activamente, escuchamos lo que se dice de nuestra marca, y respondemos a los comentarios de los usuarios.
En la labor de branding, muchas empresas se empeñan en recitar un leitmotiv comercial sin entrar a conversar con los usuarios, por lo que sus mensajes quedan inertes y carentes de sentido, puesto que no son más que palabras vacías de sentido, que además aburren. Y es que los mensajes que lanzan las empresas no gozan de credibilidad si no van acompañados de los testimonios y opiniones de las personas que finalmente consumen estos productos o servicios. De hecho, los hábitos de consumo han cambiado. Ahora, cuando vamos a comprar algo, posponemos nuestra decisión hasta buscar opiniones de otros usuarios en Internet. Con ello intentamos rebajar nuestra ansiedad y reafirmarnos en lo que vamos a adquirir.
¿Qué tipo de información buscamos? Habitualmente, recurrimos a personas que nos ofrecen un conocimiento «no experto», pero sí impregnado de práctica real y experiencia cercana, ya que esta información es la que nos convence en última instancia. De hecho, esta interacción entre iguales posee una influencia muy relevante y es lo que encontramos precisamente en las redes sociales (frente a un 14% de las personas que confía en los anuncios, el 78% hace caso de lo que opinan otros consumidores). Podríamos decir que se produce un efecto similar al conocido en psicología como «sala de espera». Cuando acudimos al médico, en los minutos previos a entrar en la consulta, entre las personas que están esperando frecuentemente se produce una trasferencia de emociones y vivencias personales que condicionarán el desarrollo posterior de los hechos (positiva o negativamente). En nuestro caso, salvando las distancias con el ámbito sanitario, los consumidores tienden a hacer extensibles a los demás sus impresiones y experiencias acerca de un producto o servicio. Primero, porque nos satisface hacerlo (desde que somos niños, nuestro aprendizaje y desarrollo personal se basan en la interacción con los demás, interiorizando pensamientos y creencias acerca de nosotros mismos y del mundo que nos rodea) y segundo, porque podemos (ahora, más que nunca, Internet nos permite llegar a donde antes era inimaginable).
En definitiva, los Social Media, como espacios en los que los usuarios hablan de nuestra marca y en los que se perfila nuestra reputación digital, se convierten en auténticos «trade-center». De ahí la importancia de conversar con los usuarios con la autenticidad que nos demandan. Y si los mensajes que recibimos son negativos, habrá que encajar las críticas, reflexionar en qué nos equivocamos y responder con enormes dosis de humildad.
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Estimado Javier,
Sigo muy de cerca tu blog por tus acertadas e interesantes reflexiones y, sobre todo, por ese paralelismo con la psicología aplicada con el que aderezas y refuerzas tus teorías (a continuación hago una reverencia como humilde profana…….. en psicología)
Pero hoy, discrepo.
Discrepo en tu enfoque sobre “conocimiento no-experto”.
¿a partir de qué cantidad de recomendaciones se convertiría en conocimiento experto? La práctica de preguntar antes de consumir es ancestral pero ante una (o dos) negativas recomendaciones, cabía la posibilidad de probar ya que, inconscientemente, aplicábamos el conocimiento que teníamos de esa persona para confiarle mayor o menor grado de acierto. Hoy día consultamos y leemos (preguntamos-escuchamos) opiniones de absolutos desconocidos que nos dan toda la credibilidad. ¿por qué? Por el conocimiento masivo que nos dan las redes sociales. Poniendo como ejemplo un canal muy maduro, ¿irías finalmente a ese hotel que aparece en un portal transversal con una nota media (de experiencia de usuario) de 2,5 sobre 400 opiniones?
El social media es cuantitativo: me puede importar qué se dice pero sobre todo cuántos los secundan.
Y con esto enlazo y afirmo mi absoluto acuerdo con tu planteamiento sobre la importancia de la participación y escucha activa de las empresas en la sociedad (digital).
Saludos afectuosísimos
Pd: comentarios basados en la definición del término “experto” http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=experto